Юлия Плюснина: Как работать с возражениями — ключевые моменты и ошибки продавцов

Возражения — это мнение клиента, основанное на его опыте и полученной информации. Часто встречаются фразы вроде:

«Мне нужно подумать», «Дорого» или «Мой знакомый рекомендовал…».

Важно понять, почему клиент так думает. Открытые вопросы помогут выявить суть.

Возражения бывают двух типов: истинные и ложные. Истинные — объективные причины, такие как невозможность встречи или отсутствие денег. В таких случаях предложите рассрочку или онлайн-встречу. Ложные — отговорки, чтобы не говорить правду. Важно искать истину через вопросы.

Частые ошибки продавцов и как их избежать

Ошибка — попытка переубедить клиента. Когда клиент говорит «Это дорого», продавец сразу пытается доказать, что это не так. Это может вызвать раздражение, особенно если человек чувствует, что его мнение не уважают. Лучше согласиться с его точкой зрения и признать его право думать так.

Алгоритм работы с возражениями: 

Согласие — подтвердите право клиента на мнение. Например: «Согласен, это важное замечание». Это не значит, что вы согласны с возражением, а просто признаете точку зрения клиента.

Переход — избегайте фразы «Понимаю вас, но». Вместо этого используйте: «Давайте посмотрим с другой стороны» или «Согласен, и вместе с тем…».

Аргументация — покажите, почему ваш продукт стоит своих денег. Подготовьте три аргумента на каждое возражение. Например, если цена высокая, объясните, почему продукт этого стоит: качество, скорость, гарантия.

Призыв к действию — задайте вопрос, чтобы понять, снято ли возражение. Например: «Как вам такая альтернатива?» Если да — переходите к предложению: «Давайте забронируем?» или «Отнесу товары на кассу». Если нет — переходите ко второму аргументу.

Эмоции и их роль в продажах

Каждая покупка — это эмоция. Эмоциональный интеллект продавца позволяет не только распознавать эмоции клиента, но и работать с ними. Продавец должен понимать, что стоит за желанием купить. Например, покупка автомобиля может быть не только необходимостью, но и стремлением повысить уверенность или статус. Вопросы вроде: «Что вы ощущаете, находясь за рулем?» помогут выявить истинные мотивы.

Как прокачать навык работы с возражениями?

Во-первых, нужно иметь четкую цель по продажам и стремиться к результату. Во-вторых, важно любить свой продукт. Если продавец не верит в товар, он не сможет его продать. В-третьих, полезно читать книги по продажам и тренироваться, чтобы улучшить навыки.

Чтобы стать уверенным продавцом, важно не бояться работать с возражениями и продолжать учиться на практике.

Беседу вела: Анна Митрофанова; редактор текста: Алёна Аркадьева